Zendesk

Zendesk Dashboard

개요

Zendesk는 고객 문의를 수신, 추적, 응답하기 위한 고객 서비스 및 지원 티켓 플랫폼입니다. 이 통합을 활성화하면 Datadog 티켓 메트릭을 확인하고, Datadog에서 티켓을 생성 및 업데이트할 수 있습니다.

Zendesk와의 통합을 통해 다음 이점을 누리세요.

  • 상태, 사용자, 만족도별 티켓 개수 메트릭을 모니터링하고 그래프화합니다.
  • 새로운 Zendesk 티켓이 개시될 때마다 Datadog 이벤트를 수신합니다.
  • 모니터 알림에서 @zendesk 멘션을 사용하여 티켓을 생성하고 업데이트합니다.
  • 감사 로그를 수집하여 보관 데이터를 관리하고 Cloud SIEM 탐지 규칙을 활용합니다.

설정

설치

이 통합을 설치하려면 Zendesk API 토큰을 생성합니다.

  1. 왼쪽 메뉴에서 관리자 톱니 아이콘을 클릭한 뒤, 메뉴 항목 목록의 채널 섹션에서 _API_를 선택하여 API 설정 페이지로 이동합니다.
  2. 이미 활성화되어 있지 않은 경우 토큰 액세스를 활성화합니다.
  3. 더하기 기호를 클릭해 새로운 토큰을 생성합니다.
  4. “Datadog-Zendesk 통합” 등 정보를 담은 API 토큰 설명을 설정합니다.
  5. API 토큰을 복사합니다. 중요: 저장되면 숨김 처리되므로 이 토큰을 임시 저장해야 합니다.
  6. _Save_를 클릭하세요.

통합을 완료하려면 Datadog에 정보를 입력합니다.

  1. Zendesk 통합 타일로 이동하여 구성 탭을 클릭합니다.
  2. Zendesk 도메인을 입력합니다. 도메인은 zendesk.com 전에 표시되어 있는 문자입니다. 예를 들어 Zendesk URL이 https://my-company.zendesk.com 인 경우 도메인은 my-company입니다.
  3. Zendesk 사용자 이름을 입력합니다.
  4. 위 5단계에서 수신한 Zendesk API 토큰을 입력합니다.
  5. 설치 통합 버튼을 클릭합니다.

Zendesk RUM 앱 설치

Datadog 실제 사용자 모니터링(RUM)을 사용하면 앱에 대한 사용자 세션을 확인하고, 최종 사용자에 대한 성능 및 오류를 이해하고, 병목 현상을 파악하고, 시간이 지남에 따른 사용자 트렌드를 분석할 수 있습니다.

Datadog RUM 앱을 사용하면, 지원 직원이 현재 선택한 Zendesk 티켓을 생성한 사용자와 연결된 최신 Datadog RUM 세션을 확인할 수 있습니다.

Zendesk RUM 앱
  1. 통합 설치 지침을 따릅니다.
  2. Zendesk 마켓플레이스에서 Datadog RUM 앱으로 이동하여 Install을 클릭합니다.
  3. 앱 설치 설정을 구성합니다.
    1. Datadog API 및 애플리케이션 키는 조직 설정에서 찾을 수 있습니다. 각 키를 붙여넣기합니다.
    2. Zendesk 통합 타일로 이동하고 RUM App Settings 탭에서 Secret Key를 복사합니다. 이 키를 앱에 대한 Secret Key 설정 아래에 이 키를 붙여넣기합니다.
    3. Datadog 사이트를 입력합니다. 예를 들어 us1, eu1, us3, us5, ap1 또는 fed입니다.
  4. Zendesk 통합 타일을 이동합니다.
  5. RUM App Settings 탭 아래의 드롭다운 목록에서 사용자 바인딩 값을 고릅니다. 앱이 Zendesk 티켓 요청자로부터 RUM 세션을 쿼리하는 데 사용하는 사용자 속성입니다.
  6. 저장을 클릭합니다.
  7. 계정에서 Zendesk 티켓으로 이동한 다음, Datadog RUM 사이드바 앱을 클릭하여 사용자 RUM 세션을 확인합니다.

수집한 데이터

메트릭

zendesk.ticket.count
(gauge)		The number of tickets per status.
zendesk.satisfaction.rating
(gauge)		The number of satisfaction ratings submitted today per rating and assignee.
zendesk.tickets_today
(gauge)		The number of tickets opened and solved today (UTC).
zendesk.recent_tickets
(count)		The rate of tickets opened and solved

이벤트

이 통합은 새로운 Zendesk 티켓이 개시될 때마다 이벤트를 생성합니다.

Datadog 이벤트 탐색기의 Zendesk 이벤트

서비스 점검

Zendesk 통합은 서비스 점검을 포함하지 않습니다.

기능

티켓 생성

Zendesk 티켓을 생성하여 그룹에 할당할 수 있습니다. 먼저 Datadog의 Zendesk 통합 타일에 그룹 이름을 추가한 다음, Datadog 모니터와 주석에서 @zendesk-group-name을 사용하세요. 예를 들어, 티켓을 생성하여 Zendesk 그룹 _지원_에 할당하려면 해당 그룹을 추가하고 @zendesk-support를 사용합니다.

참고 자료

트러블슈팅

도움이 필요하세요? Datadog 지원팀에 문의하세요.