개요
Zendesk는 고객 문의를 수신, 추적, 응답하기 위한 고객 서비스 및 지원 티켓 플랫폼입니다. 이 통합을 활성화하면 Datadog 티켓 메트릭을 확인하고, Datadog에서 티켓을 생성 및 업데이트할 수 있습니다.
Zendesk와의 통합을 통해 다음 이점을 누리세요.
- 상태, 사용자, 만족도별 티켓 개수 메트릭을 모니터링하고 그래프화합니다.
- 새로운 Zendesk 티켓이 개시될 때마다 Datadog 이벤트를 수신합니다.
- 모니터 알림에서
@zendesk 멘션을 사용하여 티켓을 생성하고 업데이트합니다. - 감사 로그를 수집하여 보관 데이터를 관리하고 Cloud SIEM 탐지 규칙을 활용합니다.
설정
설치
이 통합을 설치하려면 Zendesk API 토큰을 생성합니다.
- 왼쪽 메뉴에서 관리자 톱니 아이콘을 클릭한 뒤, 메뉴 항목 목록의 채널 섹션에서 _API_를 선택하여 API 설정 페이지로 이동합니다.
- 이미 활성화되어 있지 않은 경우 토큰 액세스를 활성화합니다.
- 더하기 기호를 클릭해 새로운 토큰을 생성합니다.
- “Datadog-Zendesk 통합” 등 정보를 담은 API 토큰 설명을 설정합니다.
- API 토큰을 복사합니다. 중요: 저장되면 숨김 처리되므로 이 토큰을 임시 저장해야 합니다.
- _Save_를 클릭하세요.
통합을 완료하려면 Datadog에 정보를 입력합니다.
- Zendesk 통합 타일로 이동하여 구성 탭을 클릭합니다.
- Zendesk 도메인을 입력합니다. 도메인은
zendesk.com 전에 표시되어 있는 문자입니다. 예를 들어 Zendesk URL이 https://my-company.zendesk.com 인 경우 도메인은 my-company입니다. - Zendesk 사용자 이름을 입력합니다.
- 위 5단계에서 수신한 Zendesk API 토큰을 입력합니다.
- 설치 통합 버튼을 클릭합니다.
Zendesk RUM 앱 설치
Datadog 실제 사용자 모니터링(RUM)을 사용하면 앱에 대한 사용자 세션을 확인하고, 최종 사용자에 대한 성능 및 오류를 이해하고, 병목 현상을 파악하고, 시간이 지남에 따른 사용자 트렌드를 분석할 수 있습니다.
Datadog RUM 앱을 사용하면, 지원 직원이 현재 선택한 Zendesk 티켓을 생성한 사용자와 연결된 최신 Datadog RUM 세션을 확인할 수 있습니다.
- 통합 설치 지침을 따릅니다.
- Zendesk 마켓플레이스에서 Datadog RUM 앱으로 이동하여
Install을 클릭합니다. - 앱 설치 설정을 구성합니다.
- Datadog API 및 애플리케이션 키는 조직 설정에서 찾을 수 있습니다. 각 키를 붙여넣기합니다.
- Zendesk 통합 타일로 이동하고 RUM App Settings 탭에서
Secret Key를 복사합니다. 이 키를 앱에 대한 Secret Key 설정 아래에 이 키를 붙여넣기합니다. - Datadog 사이트를 입력합니다. 예를 들어
us1, eu1, us3, us5, ap1 또는 fed입니다.
- Zendesk 통합 타일을 이동합니다.
- RUM App Settings 탭 아래의 드롭다운 목록에서 사용자 바인딩 값을 고릅니다. 앱이 Zendesk 티켓 요청자로부터 RUM 세션을 쿼리하는 데 사용하는 사용자 속성입니다.
- 저장을 클릭합니다.
- 계정에서 Zendesk 티켓으로 이동한 다음, Datadog RUM 사이드바 앱을 클릭하여 사용자 RUM 세션을 확인합니다.
수집한 데이터
메트릭
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|---|
zendesk.ticket.count
(gauge) | The number of tickets per status. |
zendesk.satisfaction.rating
(gauge) | The number of satisfaction ratings submitted today per rating and assignee. |
zendesk.tickets_today
(gauge) | The number of tickets opened and solved today (UTC). |
zendesk.recent_tickets
(count) | The rate of tickets opened and solved |
이벤트
이 통합은 새로운 Zendesk 티켓이 개시될 때마다 이벤트를 생성합니다.
서비스 점검
Zendesk 통합은 서비스 점검을 포함하지 않습니다.
기능
티켓 생성
Zendesk 티켓을 생성하여 그룹에 할당할 수 있습니다. 먼저 Datadog의 Zendesk 통합 타일에 그룹 이름을 추가한 다음, Datadog 모니터와 주석에서 @zendesk-group-name을 사용하세요. 예를 들어, 티켓을 생성하여 Zendesk 그룹 _지원_에 할당하려면 해당 그룹을 추가하고 @zendesk-support를 사용합니다.
참고 자료
트러블슈팅
도움이 필요하세요? Datadog 지원팀에 문의하세요.
