Zendesk
Rapport de recherche Datadog : Bilan sur l'adoption de l'informatique sans serveur Rapport : Bilan sur l'adoption de l'informatique sans serveur

Zendesk

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Présentation

Zendesk est une plateforme de service client et de gestion des tickets d’assistance qui permet de recevoir, suivre et répondre aux demandes des clients. Activez cette intégration pour voir les métriques de tickets dans Datadog et créer ou mettre à jour des tickets depuis Datadog.

Intégrez Zendesk à Datadog pour :

  • Surveiller et présenter graphiquement les métriques count de tickets par statut, utilisateur et taux de satisfaction.
  • Recevoir un événement Datadog chaque fois qu’un nouveau ticket Zendesk est ouvert.
  • Créer et mettre à jour des tickets en mentionnant @zendesk.

Implémentation

Installation

Pour installer cette intégration, générez un token d’API Zendesk :

  1. Accédez à la page des paramètres de l’API en cliquant sur l’icône Admin en forme d’engrenage dans le menu de gauche, puis en sélectionnant API dans la section Channels du menu.
  2. Activez l’accès par token via l’option Token Access si ce n’est pas déjà fait.
  3. Cliquez sur le symbole plus pour créer un nouveau token.
  4. Saisissez la description du token d’API avec des informations pertinentes, p. ex. « Intégration Datadog/Zendesk »
  5. Copiez le token d’API. Important : vous devez temporairement enregistrer ce token, car il sera masqué une fois enregistré.
  6. Cliquez sur Save.

Pour terminer la configuration de cette intégration, saisissez vos informations dans Datadog :

  1. Accédez au carré d’intégration Zendesk et cliquez sur l’onglet Configuration.
  2. Saisissez votre domaine Zendesk. Il s’agit du texte qui s’affiche devant zendesk.com. par exemple, si votre URL Zendesk est https://mon-entreprise.zendesk.com, votre domaine est mon-entreprise.
  3. Saisissez votre nom d’utilisateur Zendesk.
  4. Saisissez le token d’API Zendesk que vous avez reçu à l’étape 5 ci-dessus.
  5. Cliquez sur le bouton Install Integration.

Utilisation des déclencheurs Zendesk pour envoyer des logs

Les administrateurs Zendesk peuvent utiliser l’endpoint HTTP du log Datadog et les déclencheurs Zendesk pour envoyer des charges utiles JSON arbitraires à Datadog.

Pour créer une cible :

  1. Accédez à https://<VOTRE_DOMAINE>.zendesk.com/agent/admin/extensions.
  2. Ajoutez une nouvelle cible avec l’argument URL https://http-intake.logs.datadoghq.com/v1/input/<CLÉ_API_DATADOG>?ddsource=zendesk. Indiquez la Method POST et leContent Type JSON.

Pour créer une cible :

  1. Accédez https://<VOTRE_DOMAINE>.zendesk.com/agent/admin/extensions.
  2. Ajoutez une nouvelle cible avec l’argument URL https://http-intake.logs.datadoghq.eu/v1/input/<CLÉ_API_DATADOG>?ddsource=zendesk. Indiquez la Method POST et le Content Type JSON.

Pour générer un événement chaque fois qu’un ticket est créé :

  1. Accédez à https://<VOTRE_DOMAINE>.zendesk.com/agent/admin/triggers.
  2. Ajoutez un nouveau déclencheur.
  3. Définissez les conditions dans lesquelles le déclencheur doit s’activer.
  4. Dans Actions, notifiez la cible pertinente créée.
  5. Ajoutez un corps de notification au format JSON, par exemple :

    {
    "assignee": "{{ticket.assignee.name}}",
    "ticket_id": "{{ticket.id}}",
    "ticket_url": "{{ticket.url}}",
    "assigner": "{{current_user.email}}",
    "type": "assignment"
    }

Données collectées

Métriques

zendesk.ticket.count
(gauge)
The number of tickets per status.
zendesk.satisfaction.rating
(gauge)
The number of satisfaction ratings submitted today per rating and assignee.
zendesk.tickets_today
(gauge)
The number of tickets opened and solved today (UTC).
zendesk.recent_tickets
(count)
The rate of tickets opened and solved

Événements

Cette intégration génère un événement chaque fois qu’un ticket Zendesk est ouvert.

Checks de service

L’intégration Zendesk n’inclut aucun check de service.

Pour aller plus loin

Base de connaissances

Tickets Zendesk

Vous avez la possibilité de créer des tickets Zendesk et de les assigner à un groupe. Ajoutez d’abord le nom du groupe dans le carré d’intégration Zendesk Datadog, puis utilisez @zendesk-nom-du-groupe dans vos annotations et vos monitors Datadog. Par exemple, pour créer un ticket et l’assigner au groupe Zendesk Support, ajoutez le groupe et utilisez @zendesk-support,