Empezando con el soporte de Datadog
Datadog ofrece dos canales principales para los clientes que necesitan soporte:
Aunque ambas opciones se centran en ofrecer soluciones rápidas y eficaces, una plataforma puede ser más adecuada en función del momento, la naturaleza y la urgencia de la solicitud.
Esta guía proporciona las prácticas recomendadas para ponerse en contacto con el equipo de soporte y directrices para determinar el canal de soporte más adecuado.
Requisitos previos
Para que la resolución de tu problema sea lo más eficaz posible, prepárate para facilitar cualquiera de las informaciones y recursos pertinentes que se enumeran a continuación:
- Nombre de la organización (si tienes acceso a más de una)
- Sitio de Datadog
- Enlaces a páginas para mostrar el problema en tu cuenta de Datadog
- Capturas o grabaciones de pantalla del comportamiento en cuestión
- Medidas que pueden adoptarse para reproducir el problema
- Si el problema está relacionado con el funcionamiento del Datadog Agent, un flare del Agent
- Enlaces a las páginas de documentación utilizadas
¿Chat o ticket de soporte?
Utiliza la siguiente tabla para determinar si debes abrir un ticket de soporte o ponerte en contacto a través del chat. El chat está disponible todos los días laborables, entre las 10:00 y las 19:00, hora del este (ET).
| Ticket de soporte | Chat |
|---|
| Cuestiones urgentes | Soporte para la configuración de un producto |
| Solicitudes de llamada/compartir pantalla | Preguntas de configuración |
| Incidentes y averías | Aclaración de la documentación |
| Soporte complejo para la resolución de problemas en múltiples archivos de configuración, logs o consultas | Problemas menores relacionados con un archivo de configuración específico, log o consulta |
Si no sabes cuál es la mejor opción, no dudes en utilizar cualquiera de los canales para ponerte en contacto con el servicio de soporte de Datadog. Cada vez que se cierra un chat, se crea automáticamente un ticket de soporte para que se siga investigando el problema aunque no se resuelva en el chat.
Consultas por chat
Para empezar, haz clic en Live Chat (Chat en directo) en el panel izquierdo de tu cuenta de Datadog.
Cuando se abre un nuevo chat, se te pregunta si tienes una pregunta técnica o sobre ventas.
- Si tienes preguntas técnicas, se te dirigirá al primer ingeniero de soporte técnico disponible. Esto es ideal para cualquier pregunta que tengas sobre el uso o la configuración de Datadog.
- Si tienes preguntas sobre ventas, se te dirigirá al primer representante del equipo de ventas de Datadog disponible, que podrá responder a tus preguntas sobre facturación y gestión de cuentas.
Nota: Para cuestiones urgentes, es mejor si te pones en contacto a través de un ticket de soporte e indicas por qué tu solicitud es urgente. De este modo, los responsables del soporte podrán dirigir tu caso al experto adecuado de forma inmediata.
Prácticas recomendadas para cuestiones técnicas
Asegúrate de cumplir con la mayor cantidad posible de requisitos previos relevantes. El representante del equipo de Datadog con el que te conectas por chat hará todo lo posible para recopilar información sobre tu problema y resolverlo. No todos los problemas pueden resolverse en una sola sesión de chat. Si se requiere una investigación más detallada, una vez finalizado el chat, el soporte de Datadog se encargará de recopilar la información necesaria para llevar a cabo la investigación.
Seguimiento
Cuando se cierra el chat, se crea automáticamente un ticket de soporte. Si el problema se resolvió en el chat, se puede cerrar el ticket.
Si se requiere una investigación adicional, el ticket que contiene la totalidad de los detalles y el contexto proporcionado durante el chat se dirige a los expertos en las áreas apropiadas. Utiliza el ticket para seguir comunicándote con el equipo de soporte de Datadog.
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