概要

ケース自動化ルールは、特定の条件が満たされたときに自動的にアクションをトリガーすることで、インシデント管理のワークフローを合理化し、チームの対応プロセスを標準化することができます。

自動化アクションは、次の 3 つの主要なトリガーに基づいて定義できます:

• ケースの作成 - オンコールのチーム メンバーに新しいケースを自動的に割り当てます。
• ステータスの変更 - ケースのステータスが変更されると、フォローアップ アクションがトリガーされます。
• 属性の変更 - ケースのプロパティ (優先度など) が変更されたときに即座に対応します。

これらの機能により、応答時間を短縮し、手作業を減らすことができます。チームは、チケットの管理ではなく問題解決に集中することができ、コンプライアンスと可視性の観点から、監査のための完全な透明性を確保しつつ、一貫性のあるケース処理を実現することができます。

自動化ルールの設定

自動化ルールを設定するには

1. Case Management > Settings に移動します。
2. 自動化ルールを作成したいプロジェクトを選択します。
3. Automation を選択します。
4. New Rule をクリックします。

設定に以下を追加します。

1. トリガーの定義 - 自動化ルールを実行するタイミングを選択します。
   1. ケースが作成されたとき
   2. ケースのステータスが変更されたとき
   3. ケースの属性が追加または削除されたとき
2. ワークフローの選択 - Workflow Automation を活用し、以下のようなアクションを自動化します。
   1. チームメンバーにケースを割り当てる
   2. コメントを追加する
   3. 解決済みのケースをクローズする
3. ルールの有効化と命名 - ルールにわかりやすい名前を設定し、有効にするか無効にするかを選択します。

参考資料

お役に立つドキュメント、リンクや記事:

Case Management についてドキュメント