ServiceNow

概要

ServiceNow は、企業のエンタープライズレベルの IT プロセスを 1 か所で記録、追跡、管理するための IT サービス管理プラットフォームです。

Datadog ServiceNow インテグレーションは双方向インテグレーションです。これを使用すると、以下のことが可能です。

  1. ServiceNow で、豊富なコンテキスト情報を含むインシデントやイベントを Datadog アラートから作成できます。
  2. Datadog から、Datadog 対応サービスグラフコネクタを使用して、新しく検出されたホストのサーバー構成アイテム (CI) を CMDB に作成できます。

Datadog は、以下の ServiceNow ツールと統合されます。

  • ITOM
  • ITSM
  • CMDB

CMDB のセットアップ

コンフィギュレーション

Datadog 用サービスグラフコネクタにより、Datadog によって検出された新しいリソースの CMDB に、サーバーとデータベースの構成アイテム (CI) が自動的に入力されます。サービスグラフコネクタは ServiceNow ストアから入手可能です。

コンフィギュレーションについては、サービスグラフコネクタのガイドに記載されたセットアップ手順に従ってください。

サポートされる CI の種類

  • サーバー
  • Amazon RDS

下記の記述は、すでに ServiceNow ITOM/ITSM インテグレーションを構成済みの場合のみ適用されます。

  • サービスグラフコネクタでは、コンフィギュレーションタイルの Target table 値と Custom table 値を使用しません。Target テーブルのデフォルト値とのインテグレーションを保存できます。
  • サービスグラフコネクタのセットアップ手順に記載されているように、ユーザーに cmdb_import_api_admin ロールを付与することで、同じ ITOM/ITSM ユーザーをサービスグラフコネクタで使用できます。

ITOM と ITSM のセットアップ

モジュールを使用するには、まず、ServiceNow インスタンスに最新の Datadog 更新セットをインストールし、Datadog で ServiceNow インテグレーションタイルを構成します。

  1. 最新の Datadog Update Set のインストール
  2. Datadog アカウントのアクセス許可の設定
  3. ITOM と ITSM での使用手順

Datadog Update Set のインストール

ServiceNow で以下を実行します。

  1. Update Set を検索し、左側のメニューで Retrieved Update Sets を探します。
  2. 提供された Datadog-SNow_Update_Set_vX.X.X.xml ファイルを手動でインポートします。
  3. XML ファイルをアップロードすると、Update Set の状態が Loaded と表示されます。更新セットの名前をクリックして、コードをプレビューし、システムへコミットします。
  4. Update Set をプレビューしてエラーがないことを確認します。その後、Commit Update Set を選択してアプリケーションをお使いのシステムにマージします。

設定完了後、ナビゲーションメニューで Datadog を検索すると、テーブルが表示されます。

アクセス許可

インポートテーブルにアクセスして変換マップを適用するには、ServiceNow ユーザーに次のアクセス許可が必要です。

  • x_datad_datadog.user
  • import_set_loader
  • import_transformer

Incident テーブルまたは Event テーブルに直接通知を送信する場合は、ITIL および evt_mgmt_integration ロールが必要です。

ITOM および ITSM モジュールで使用するために Datadog を構成する

Datadog で @servicenow-<INSTANCE_NAME> を使用する通知は、ServiceNow タイルで選択された中間テーブルに入力されます。以下の手順は、Datadog インテグレーションページで ServiceNow タイルを既にセットアップしていることを前提としています。それが完了したら、以下を行います。

  1. ドロップダウンから、ドロップダウンから通知を送信する中間テーブルを選択します。
  2. インテグレーションが正しくセットアップされているかを検証するには、モニターまたはイベント通知に @servicenow-<INSTANCE_NAME> を追加します。未加工のデータが中間テーブルの行に挿入され、作成したマッピングと変換で指定されている ServiceNow テーブルに転送されます。
  3. 変換マップを使用して、テーブルに送信されるデータのフォーマットをカスタマイズします。
  4. Datadog での ServiceNow インテグレーションタイルの構成
servicenow インテグレーション

ITOM/ITSM 対応 Datadog で ServiceNow タイルを構成する

  1. Datadog で Integrations ページの ServiceNow インテグレーションタイルに移動します。
  2. Add New Instance をクリックします。
  3. ServiceNow ドメインのサブドメインであるインスタンス名、<インスタンス>.service-now.com を追加します。
  4. ServiceNow インスタンスのユーザー名とパスワードを追加します。

注: Datadog のためだけに ServiceNow で制限ユーザーを作成できます。

servicenow インテグレーション新規インスタンス

変換マップを使用してデータをカスタマイズする

Datadog Incident および Datadog Event テーブルは、変換マップを使用して、Datadog イベントを ServiceNow の対応するインシデントおよびイベントに変換します。

トラブルシューティング

ServiceNow のテーブルにイベントが表示されず、代わりに

  • Datadog インテグレーションタイルにエラーメッセージが表示される、または Error while trying to post to your ServiceNow instance 通知を受け取った場合

    • インスタンス名を入力したときに、サブドメインのみを使用したかを確認します。
    • 作成したユーザーが必要なアクセス許可を持っているかを確認します。
    • ユーザー名とパスワードが正しいことを確認します。

  • インテグレーションが構成され、アラートがトリガーされているが、チケットが作成されない場合

    • 中間テーブルにデータが挿入されるかを確認します。データが挿入される場合、問題はマッピングと変換にあります。ServiceNow の Transform Errors に移動し、マッピングとスクリプトをさらにデバッグします。
    • タイルで指定した中間テーブルを使用していることを確認します。

    ServiceNow ユーザーは、インポートテーブルにアクセスできるように、rest_service および x_datad_datadog.user ロールが必要です。インシデントテーブルまたはイベントテーブルのいずれかに直接通知を送信する従来の方法を使用している場合は、itil および evt_mgmt_integration のアクセス許可が必要です。

ご不明な点は、Datadog のサポートチームまでお問合せください。

ナレッジベース

Datadog インポートホストのオートフラッシュルール

インポートセットテーブル x_datad_datadog_import_host が蓄積する行が増えすぎることを防ぐために、最後の 24 時間のデータのみを保持するオートフラッシュルールがテーブルクリーナーツールに追加されました。このコンフィギュレーション設定は、必要に応じて、フィルターナビゲーターで sys_auto_flush_list.do に移動し、x_datad_datadog_import_host テーブルのルールに入ることで変更できます。必要に応じて Age in seconds フィールドを更新できます。

インテグレーション構成設定

Datadog アラートからのサポートチケットの自動生成

ServiceNow が Datadog アカウントに接続されると、受信したアラートから自動的にサポートチケットを作成し、それを ServiceNow のチケットキューに送信できます。そこから、サポートチームは、ServiceNow 内で既に確立されている通信ワークフローを使用して、問題の通知を受けます。アラートメッセージで @servicenow をメンションするか、モニターの通知リストに @servicenow を追加します。

ServiceNow

チケットペイロードとフィールドマッピングでの変数の使用

アラートの本文やフィールドマッピングで変数を使用して、ServiceNow にイベントの詳細を挿入することができます。たとえば、タイトルと重大度を該当する ServiceNow フィールドに含めたり、ServiceNow のチケットから Datadog 内の特定のインシデントに戻るリンクを入れたりすることができます。

ServiceNow 変数入力フォーム
ServiceNow 変数

インシデント優先度のフィールドマッピング

ServiceNow インシデントの priority フィールドは読み取り専用で、優先度ルックアップ規則を使用してのみ更新することができます。

ServiceNow のインシデント優先度を計算するために、モニターで Impact と Urgency を定義します。

ServiceNow 優先度フィールドマッピング

サポート解決ワークフローの自動化

モニターステータスが正常に戻ると、関連付けられているサポートチケットが自動的に「resolved」としてマークされます。

ServiceNow 解決済み

カスタムマッピングの定義

テーブルの 1 つ、例えば Datadog Incident Tables をクリックし、レコードの一番下までスクロールすると、関連付けられている変換マップへのリンクが表示されます。

マッピングの確認

変換マップ名をクリックすると、レコードを確認できます。

servicenow インテグレーション

上部には、変換レコードに関する 2 つの重要なフィールド、Source table と Target table があります。

servicenow インテグレーション

注:

  • ソースは、選択したインポートセットテーブル (ここでは、Datadog Incident Tables)、ターゲットは、イベントが格納される実際のインシデントテーブル (またはイベントテーブル) です。
  • フィールドマッピングは、レコードの下部にあります。いくつかの基本的なマッピングが含まれています。ここで、含めるフィールドを選択したり、形式を定義したり、ServiceNow インスタンス内のターゲットフィールドを選択したりします。

新しいフィールドマッピングの追加

New をクリックします。

servicenow インテグレーション

1 対 1 マッピングのソースフィールドとターゲットフィールドを選択します。

servicenow インテグレーション

または、Use source script チェックボックスをオンにして、変換を定義します。

servicenow インテグレーション

注: インテグレーションタイルのカスタムフィールドをマッピングする場合、Datadog イベントマップとインシデント変換マップのいずれかに次のマッピングスクリプトを使用できます。この例では、フィールド my_field がインテグレーションタイルのカスタムフィールドとして定義されています。

answer = (function transformEntry(source)
{
    var additional_info = JSON.parse(source.additional_info);
    return additional_info.custom_my_field;
})(source);

複数のマッピングを定義する

Mapping Assist (関連リンクの下にあります) を使用すると、複数のソースとターゲットフィールドを一度にマップできます。

servicenow インテグレーション

検証

インテグレーションが正しくセットアップされているかを検証するには、モニターまたはイベント通知に @servicenow を追加します。未加工のデータが中間テーブルの行に挿入され、作成したマッピングと変換で指定されている ServiceNow テーブルに転送されます。

その他の参考資料

お役に立つドキュメント、リンクや記事:

Datadog アラートからの ServiceNow チケットの作成ブログ more more