ServiceNow

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Présentation

ServiceNow est une plateforme de gestion informatique centralisée pour l’enregistrement, le suivi et la gestion des processus informatiques d’entreprise.

L’intégration Datadog/ServiceNow est une intégration bidirectionnelle qui vous permet de :

  1. Créer des incidents ou des événements avec un contexte détaillé dans ServiceNow à partir d’alertes Datadog
  2. Créer des éléments de configuration (configuration items ou CI) de serveur dans CMDB pour les hosts découverts récemment à partir de Datadog à l’aide du Service Graph Connector pour Datadog.

Datadog peut être intégré aux outils ServiceNow suivants :

  • ITOM
  • ITSM
  • CMDB

Configuration de la CMDB

Configuration du Service Graph Connector

Le Service Graph Connector pour Datadog peut remplir automatiquement les éléments de configuration (CI) de serveur et de base de données dans la CMDB pour les nouvelles ressources découvertes par Datadog. Le Service Graph Connector est disponible dans le ServiceNow Store.

Pour la configuration, suivez les instructions détaillées du Service Graph Connector.

Types d’éléments de configuration pris en charge :

  • Serveur
  • Amazon RDS

Les remarques ci-dessous s’appliquent uniquement si vous avez déjà configuré l’intégration pour ServiceNow ITOM/ITSM :

  • Le Service Graph Connector n’utilise pas les valeurs Target table et Custom table provenant du carré de configuration. Vous pouvez enregistrer l’intégration avec les valeurs Target table par défaut.
  • Le même utilisateur ITOM/ITSM peut être utilisé pour le Service Graph Connector en accordant à cet utilisateur le rôle cmdb_import_api_admin, comme décrit dans les instructions de configuration du Service Graph Connector.

Configuration d’ITOM et ITSM

Pour utiliser l’un des modules, commencez par installer le dernier ensemble de mise à jour de Datadog sur votre instance ServiceNow, puis configurez le carré d’intégration ServiceNow dans Datadog.

  1. Installer le dernier ensemble de mise à jour Datadog
  2. Définir les autorisations du compte Datadog
  3. Instructions pour ITOM et ITSM

Installer l’ensemble de mise à jour Datadog

Dans ServiceNow :

  • Recherchez Update Set.
  • Cherchez Retrieved Update Sets dans le menu.
  • Importez manuellement le fichier Datadog-SNow_Update_Set_vX.X.X.xml.

Importez l’ensemble de mise à jour XML Datadog fourni.

intégration servicenow

Une fois le fichier XML importé, l’état Loaded s’affiche. Cliquez sur le nom de l’ensemble de mise à jour pour afficher un aperçu et réaliser un commit du code dans le système.

intégration servicenow

Affichez un aperçu de l’ensemble de mise à jour pour vérifier l’absence d’erreurs :

intégration servicenow

Sélectionnez Commit Update Set pour fusionner l’application avec votre système :

intégration servicenow

Vous devriez maintenant être en mesure de rechercher Datadog dans le menu de navigation et de voir les tables s’afficher :

intégration servicenow

Autorisations

Pour accéder aux tables d’importation et appliquer des transform maps, l’utilisateur ServiceNow doit disposer des autorisations suivantes :

  • x_datad_datadog.user
  • import_set_loader
  • import_transformer

Si vous souhaitez envoyer des notifications directement dans une table Incident ou Event, les rôles ITIL et evt_mgmt_integration sont alors nécessaires.

Configuration de Datadog pour l’utilisation des modules ITOM et ITSM

Les notifications Datadog mentionnant @servicenow remplissent les tables intermédiaires sélectionnées dans votre carré ServiceNow. Veuillez noter que pour les étapes décrites ci-dessous, nous partons du principe que vous avez déjà configuré le carré d’intégration dans la page d’intégrations Datadog. Procédez ainsi comme suit :

  1. Depuis la liste déroulante, sélectionnez la table intermédiaire vers laquelle vous souhaitez envoyer les notifications.
  2. Pour vérifier que l’intégration est correctement configurée, ajoutez @servicenow dans une notification de monitor ou d’événement. Les données brutes remplissent les lignes dans la table temporaire et sont transmises à la table ServiceNow spécifiée dans les mappages et les transformations que vous avez créés.
  3. Utilisez des transform maps pour personnaliser le format des données envoyées aux tables.
  4. Configurer le carré d’intégration ServiceNow dans Datadog
intégration servicenow

Configurer le carré d’intégration ServiceNow dans Datadog pour ITOM/ITSM

  1. Accédez au carré d’intégration ServiceNow Datadog, depuis la page Integrations.
  2. Ajoutez le nom de l’instance, à savoir le sous-domaine de votre domaine ServiceNow : <NOM_INSTANCE>.service-now.com.
  3. Ajoutez le nom d"utilisateur et le mot de passe de votre instance ServiceNow. Si vous utilisez le module ITSM ou ITOM et souhaitez envoyer des notifications à une table intermédiaire, sélectionnez-la dans la liste déroulante.

Remarque : vous pouvez créer un utilisateur limité dédié à Datadog dans ServiceNow.

intégration servicenow

Personnaliser les données avec des transform maps

Les tables Datadog Incident et Datadog Event utilisent une transform map pour transformer les événements Datadog en incidents et événements correspondants dans ServiceNow.

Dépannage

Si aucun événement n’apparaît dans vos tables ServiceNow, et que :

  • Vous voyez un message d’erreur dans votre carré d’intégration Datadog ou une notification Error while trying to post to your ServiceNow instance :

    • Vérifiez que seul le sous-domaine a été indiqué pour le nom de votre instance.
    • Vérifiez que l’utilisateur créé dispose des autorisations requises.
    • Vérifiez que le nom d’utilisateur et le mot de passe sont corrects.
  • L’intégration est configurée, une alerte se déclenche, mais aucun ticket n’est créé :

    • Vérifiez que la table temporaire contient bien les données. Si c’est bien le cas, le problème est lié aux mappages et aux transformations. Vous pouvez débuguer davantage vos mappages et scripts en accédant à Transform Errors dans ServiceNow.
    • Vérifiez que vous utilisez la table intermédiaire spécifiée dans le carré.

    L’utilisateur ServiceNow doit posséder les rôles rest_service et x_datad_datadog.user afin de pouvoir accéder aux tables d’importation. Si vous utilisez l’ancienne méthode consistant à envoyer les notifications directement à la table Incident ou Event, les autorisations itil et evt_mgmt_integration sont alors nécessaires.

Besoin d’aide supplémentaire ? Contactez l’assistance Datadog.

Base de connaissances

Règle Autoflush de la table Import Host

Pour empêcher la table Import Set x_datad_datadog_import_host d’accumuler un nombre trop important de lignes, une règle AutoFlush a été ajoutée dans le nettoyeur de table afin de conserver uniquement les données des dernières 24 heures. Ce paramètre de configuration peut être modifié en fonction de vos besoins. Pour ce faire, accédez à sys_auto_flush_list.do dans le navigateur de filtres, puis à la règle de la table x_datad_datadog_import_host. Vous pouvez alors modifier la valeur du champ Age in seconds.

Paramètres de configuration de l'intégration

Générer des tickets d’assistance automatiquement à partir des alertes Datadog

Une fois que ServiceNow est connecté à votre compte Datadog, les alertes reçues peuvent automatiquement créer des tickets d’assistance et les envoyer dans la file d’attente de tickets ServiceNow. Votre équipe d’assistance est alors informée des problèmes à l’aide des workflows de communication que vous avez déjà établis dans ServiceNow. Mentionnez @servicenow dans le message d’alerte ou ajoutez @servicenow à la liste de notifications pour ce monitor.

ServiceNow

Utiliser des variables dans la charge utile des tickets et les mappages de champ

Des variables peuvent être utilisées dans le corps de vos alertes ou dans les mappages de champ pour s’assurer que les détails de l’événement sont inclus dans ServiceNow. Par exemple, il est possible d’inclure le titre et la gravité dans le champ ServiceNow approprié, ou encore d’ajouter un lien permettant de revenir vers l’incident spécifique dans Datadog directement depuis le ticket ServiceNow.

Variables ServiceNow

Automatiser le workflow de résolution des tickets d’assistance

Une fois que l’état normal du monitor est rétabli, le ticket d’assistance associé est automatiquement considéré comme résolu.

Ticket ServiceNow résolu

Définir des mappages personnalisés

Cliquez sur Datadog Incident Tables (par exemple) et accédez au lien vers la transform map associée en bas de la page :

intégration servicenow

Comprendre le mappage

Cliquez sur le nom de la transform map pour en afficher les détails :

intégration servicenow

Deux champs importants se trouvent en haut de la page : Source table et Target table.

intégration servicenow

Remarques :

  • La source désigne la table Import Set que vous avez sélectionnée (tables Datadog Incident), tandis que la cible (target) correspond à la table Incident (ou la table Event) dans laquelle les événements sont réellement stockés.
  • Les mappages de champ se trouvent en bas de la page. Certains mappages de base sont compris. C’est à cet endroit que vous pouvez sélectionner les champs à inclure, définir le format et sélectionner les champs cibles dans votre instance ServiceNow.

Ajouter un nouveau mappage de champ

Cliquez sur New :

intégration servicenow

Sélectionnez les champs source et cible pour les mappages un à un :

intégration servicenow

Sinon, cochez la case Use source script et définissez les transformations :

intégration servicenow

Remarque : pour mapper n’importe quel champ personnalisé dans le carré d’intégration, vous pouvez utiliser le script de mappage suivant pour les transform maps Datadog Event ou Datadog Incident. Dans cet exemple, le champ my_field a été défini en tant que champ personnalisé dans le carré d’intégration :

answer = (function transformEntry(source)
{
    var additional_info = JSON.parse(source.additional_info);
    return additional_info.custom_my_field;
})(source);

Définir plusieurs mappages

Utilisez Mapping Assist (sous Related Links) pour mapper plusieurs champs source et cible :

intégration servicenow

Validation

Pour vérifier que l’intégration est correctement configurée, ajoutez @servicenow dans une notification de monitor ou d’événement. Les données brutes remplissent les lignes dans la table temporaire et sont transmises à la table ServiceNow spécifiée dans les mappages et les transformations que vous avez créés.

Pour aller plus loin

Documentation, liens et articles supplémentaires utiles: