ServiceNow

CMDB メタデータで Datadog ホストをエンリッチします。
CMDB メタデータで Datadog ネットワーク デバイスをエンリッチします。
CMDB リファレンス テーブルでログとイベントをエンリッチします。
Datadog アラートから ServiceNow チケットを作成。
Datadog Incident Management で ServiceNow インシデントを作成。

概要

ServiceNow は、企業のエンタープライズ レベルの IT プロセスを 1 か所で記録、追跡、管理するための IT サービス管理プラットフォームです。 Datadog ServiceNow インテグレーションは双方向のインテグレーションで、以下のことが可能です:

ITOM/ITSM

  • Datadog で生成されたイベントを ServiceNow のチケットに送信し、また IT サービス管理 (ITSM) および IT 運用管理 (ITOM) を通じて Datadog 内部で解決ワークフローを管理します。

サービス グラフ コネクタ

  • Datadog サービス グラフ コネクタを使用して、ServiceNow Configuration Management Database (CMDB) の構成アイテム (CI) の検出に Datadog を使用します。

CMDB エンリッチメント

  • Datadog からのホスト、サービス、およびデバイスの情報を使用して、ServiceNow CMDB に CI として保存されているビジネス固有の情報を充実させることで、インフラストラクチャーの利用状況をより深く理解し、トラブルシューティングを加速し、リソースを最大限活用することができます。
  • ServiceNow の CI から取得した追加フィールドを使用してログやイベントを自動的にエンリッチするには Datadog Reference Tables を作成します。Reference Tables を使用すると、ホスト名などのプライマリ キーに値フィールドのセットをマッピングし、指定したキーを含むすべてのログやイベントにこれらのフィールドを自動的に追加できます。

注: Datadog ServiceNow インテグレーションは、サポート終了と記載されていない ServiceNow リリースをサポートしています。

アプリのインストール

アプリは 2 つの方法でインストールできます。

  1. ServiceNow ストアから ITOM/ITSM Integration for Datadog アプリの最新バージョンをインストールします。

ServiceNow アプリ ストア ITSM/ITOM インテグレーション

  1. 最新の Update Set: Datadog-Snow_Update_Set_v2.7.2.xml をダウンロードして、ServiceNow インスタンスに手動でアップロードします。

Changelog

  • v2.4.0 >= Case Management との一方向同期
  • v2.5.0 >= Incident Management との統合のための Case Management および ITSM テーブルとの双方向同期。ただし、Case Management との双方向同期は、ServiceNow ITSM でのみサポートされています。
  • v2.6.0 >= ITOM/ITSM によるテンプレート化されたモニター通知
  • v2.7.0 >= 手動作成されたインシデントのサポート、相関するアラートの取り込み、追加属性の一方向同期により、Case Management が強化されました。Incident Management が双方向同期に対応しました。最後に、モニターの解決状態に関するバグが修正されました。

ServiceNow で Update Set をインストールする:

注: 変換マップをカスタマイズしている場合、競合が発生した際に通知され、要件に応じて適切な変更を選択することができます。更新を行う前に、既存の変換マップのカスタマイズをバックアップすることをお勧めします。

  1. ダウンロードした Update Set の XML ファイルを ServiceNow インスタンスに手動でインポートします。
  2. XML ファイルをインポートすると、Update Set の状態が Loaded になります。Update Set の名前をクリックして、変更をプレビューします。
  3. Update Set をプレビューしてエラーがないことを確認したら、Commit Update Set を選択してアプリケーションをお使いのシステムにマージします。

アプリをインストールしたら、ServiceNow のナビゲーションメニューで Datadog を検索し、すべてのテーブルと双方向同期セットアップ用の構成ページにアクセスします。

  • Configuration
  • Datadog Incidents ITSM
  • Cases ITOM (旧称: Datadog Cases ITOM)
  • Cases ITSM (旧称: Datadog Cases ITSM)
  • Legacy Monitors ITOM (旧称: Datadog Monitors ITOM)
  • Legacy Monitors ITSM (旧称: Datadog Monitors ITSM)
  • Templated Monitors ITOM
  • Templated Monitors ITSM

Datadog の適切な権限を持つ ServiceNow アカウントを作成

インテグレーションを使用するには、ServiceNow ユーザー (例えば、ユーザー名 “datadog” または “datadog_integration”) を作成し、そのユーザーに次のロールを割り当てます。

  • x_datad_datadog.user および
  • import_set_loader および
  • import_transformer

インシデント解決

Case Management との双方向同期は、ServiceNow ITSM でのみサポートされています。

解決のためにインシデントの状態を同期する場合、ServiceNow ユーザーは次のロールのいずれかが必要です。

  • ITIL または
  • list_updater または
  • sn_incident_write

モニター通知をインシデントおよびイベントテーブルへ直接送信する

ITOM モジュールの Event テーブルまたは ITSM モジュールの Incident テーブルに直接通知を送信する場合、ServiceNow ユーザーは以下のロールのいずれかが必要です。

  • ITIL は ITSM 用
  • evt_mgmt_integration は ITOM 用

注: この ServiceNow ユーザー (“datadog” または “datadog_integration”) によって ServiceNow でチケットに行われた手動更新は、Datadog へ同期されません。

Datadog で ServiceNow タイルを構成する

  1. Datadog で Integrations ページの ServiceNow インテグレーション タイル に移動します。
  2. Add New Instance をクリックします。
  3. ServiceNow ドメインのサブドメインであるインスタンス名、<インスタンス>.service-now.com を追加します。
  4. ServiceNow インスタンスのユーザー名とパスワードを追加します。

注: Datadog のためだけに ServiceNow で制限ユーザーを作成できます。

ServiceNow インテグレーションの新規インスタンス

CMDB のセットアップ

Datadog 用サービスグラフコネクタ

Observability - Datadog 用サービス グラフ コネクタにより、Datadog によって検出された新しいリソースについて、CMDB 内のサーバーとデータベースの構成アイテム (CI) が自動的に作成/更新されます。サービス グラフ コネクタは ServiceNow ストアから入手可能です。

コンフィギュレーションについては、サービスグラフコネクタのガイドに記載されたセットアップ手順に従ってください。

サポートされる CI の種類

  • サーバー
  • Amazon RDS

下記の記述は、すでに ServiceNow ITOM/ITSM インテグレーションを構成済みの場合のみ適用されます。

  • サービスグラフコネクタでは、コンフィギュレーションタイルの Target table 値と Custom table 値を使用しません。Target テーブルのデフォルト値とのインテグレーションを保存できます。
  • サービス グラフ コネクタのガイド付きセットアップ手順に記載されているように、ユーザーに cmdb_import_api_admin ロールを付与することで、同じ ITOM/ITSM ユーザーをサービス グラフ コネクタで使用できます。

CI フィールドのカスタマイズ

Datadog ServiceNow インテグレーション タイルで Configure タブをクリックし、次に Service Graph Connector タブをクリックします。Customize CI fields セクションを展開すると、以下のオプションが利用可能です。

CI Type
このフィールドが適用される CI のタイプ。
ServiceNow Field
適用対象となる ServiceNow のフィールド。
Datadog Tag
Datadog リソースから送信するタグ。(同じ名前のタグが複数見つかった場合は、カンマで区切られます。)

たとえば、CI Type が Host、ServiceNow Field が Host Name の CI フィールドを追加するには、Datadog Tag フィールドに任意の host タグ属性を追加します。

注: Datadog Tag フィールドは、Datadog ホスト上に存在するホスト タグでなければなりません。ホスト上の属性タグではありません。

Service Graph Connector タブが表示された ServiceNow インテグレーション タイルのスクリーンショット

ホストのタグ付け

ホストのタグ付けにより、ServiceNow CMDB のメタデータで Datadog ホストをリッチ化します。

ホストタグの取り込みを有効にするには

  1. ServiceNow インスタンスで、Datadog でタグ付けしたいすべてのホストを返す Query Builder クエリを構成します。
  2. 希望の更新間隔でクエリを実行するようにスケジュールします。
  3. クエリを ServiceNow に保存したら、Datadog の ServiceNow インテグレーション タイルに移動します。Configure 内の CMDB Enrichment タブで Host Tagging を選択します。
  4. Query Configuration の下にある、Add New Query ボタンをクリックします。
  5. ドロップダウンメニューから、ServiceNow Instance と Query を選択します。
  6. クエリの root CI のホスト名フィールドを Datadog のホスト名フィールドにマッピングする Hostname Column の値を選択します。
  7. Column Name Maps で任意のフィールド名の再マッピングを選択します。
  8. Save をクリックします。

クエリのスケジュール実行後すぐにホストタグが Datadog に入力されます。

ServiceNow のホスト タグが表示された Host info タブのスクリーンショット

Datadog の イベント エクスプローラー で、検索クエリのスコープを source:servicenow に設定して、取り込みプロセスを監視します。

実行中の取り込みが 1 件表示されたスクリーンショット

その他の非 CMDB フィールドのタグ付け

一部の ServiceNow テーブルは非 CMDB であり、Query Builder で選択できません。これらのテーブルのタグで Datadog ホストをリッチ化するには、構成タイルの Additional Fields をクリックし、上記に従ってホストのタグ付けのためのクエリを構成します。その際には、ドットで連結された完全なパスを指定します。パスは、クエリで構成されたルートテーブルの最初の属性名から始める必要があります。たとえば、root CI が cmdb_ci_server のクエリに vendor.manufacturer.name と入力すると、ホストに cmdb_ci_server_manufacturer_name というタグが設定されます。

注: Additional Fields で使用できるのは、ServiceNow Table API でサポートされているドット連結パスのみです。多対多のリレーションシップはそのままでは動作せず、追加の設定が必要になる場合があります。

ホストのタグ付けに関するトラブルシューティング

ホストのタグ付けが正しく機能するためには、以下のことがシステムで正しいことを確認してください。

  • Query Builder クエリを作成・実行するユーザが、Datadog 構成のユーザ名と一致している。ServiceNow のユーザーは cmdb_query_builder_read というロールを持っている必要があります。
  • クエリが返す結果の数は、ServiceNow の glide.cmdb.query.max_results_limit 設定以下でなければなりません。デフォルトでは、結果の最大数は 10000 です。設定を変更するには、Configuration -> CMDB Properties -> Query Builder Properties に移動します。
  • Query Builder クエリで構成されるすべての CI には 1 ラベルが必要です。これにより、パーサーがサポートしない重複した CI を作成していないことを確認できます。

制限

  • 取り込みは 1 回の実行につき 100k ホストに制限されています。
  • ホストへの更新は 1 時間あたり数千件に制限されます。スケジュール間隔を選択する際にはこの制限を考慮してください。
  • Datadog のホストエイリアスは大文字と小文字を区別するため、小文字のホスト名を持つ Linux マシンではタグ付けが機能しません。

サービスのタグ付け

サービスのタグ付けにより、ServiceNow CMDB メタデータで Datadog サービスカタログを充実させます。

サービスのタグ付けを使用すると、ServiceNow CMDB から Datadog サービス カタログ にサービスを取り込むことができます。

セットアップ

サービスデータの取り込みを有効にするには

  1. ServiceNow インスタンスで、サービス カタログを充実させるのに使用したいすべてのサービスを返す Query Builder クエリを構成します。
  2. 希望の更新間隔でクエリを実行するようにスケジュールします。
  3. クエリを ServiceNow に保存したら、Datadog の ServiceNow インテグレーション タイルに移動します。Configure 内の CMDB Enrichment タブで Service Tagging を選択します。
  4. Query Configuration の下にある、Add New Query ボタンをクリックします。
  5. ドロップダウンメニューから、ServiceNow Instance と Query を選択します。
  6. Service Name Column ドロップダウンメニューから値を選択します。この値は、クエリのルートサービス CI 上の列名と一致し、サービスカタログのサービス名を入力します。
  7. スキーママッピングを構成して、サービスに関する追加のメタデータをサービス カタログに取り込みます。詳細は サービス定義 を参照してください。Datadog が取り込みを受け入れるためには、マッピングの各フィールドが、サービス カタログのサービス定義スキーマにマッピングされる正しいタイプである必要があります。
  8. Save をクリックします。

Datadog にサービスデータが反映されるのは、クエリがスケジュール実行されてから数分後です。取り込みエラーを表示するには、イベント エクスプローラー で source:servicenow のイベントを検索します。

ServiceNow から入力されたメタデータを示す Service Configuration パネルのスクリーンショット

セットアップに関するトラブルシューティング

サービスの取り込みが正しく機能するためには、以下のことがシステムで正しいことを確認してください。

  • Query Builder クエリを作成・実行するユーザが、Datadog 構成のユーザ名と一致している。ServiceNow のユーザーは cmdb_query_builder_read というロールを持っている必要があります。
  • クエリが返す結果の数は、ServiceNow の glide.cmdb.query.max_results_limit 設定以下でなければなりません。デフォルトでは、結果の最大数は 10000 です。設定を変更するには、Configuration -> CMDB Properties -> Query Builder Properties に移動します。
  • Query Builder クエリで構成されるすべての CI には 1 ラベルが必要です。これにより、パーサーがサポートしない重複した CI を作成していないことを確認できます。

ネットワークデバイスのタグ付け

ServiceNow CMDB のデータを用いて、Datadog 内のネットワークデバイスにタグを追加してください。

デバイスのタグ付けを利用することで、Datadog の Network Device Monitoring で監視しているネットワーク デバイスを、ServiceNow CMDB 由来のデバイス メタデータで動的にエンリッチできます。

デバイスタグの取り込みを有効にするには

  1. ServiceNow インスタンスで Query Builder を使用してクエリを構成し、そのクエリがデバイスの IP アドレスを返すことを確認してください。
  2. 希望の更新間隔でクエリを実行するようにスケジュールします。
  3. Datadog でカスタム IP ネームスペースを使用している場合は、ServiceNow にそれを追加する必要があります。Network device CI 上に u_dd_device_namespace という列を作成し、各デバイスに対応するネームスペースを入力します。この列が存在しない場合は、デフォルトのネームスペースが使用されます。
  4. クエリを ServiceNow に保存したら、Datadog の ServiceNow インテグレーション タイルに移動します。Configure 内の CMDB Enrichment タブで Device Tagging を選択します。
  5. Query Configuration の下にある、Add New Query ボタンをクリックします。
  6. ドロップダウンメニューから、ServiceNow Instance と Query を選択します。
  7. クエリの IP Address フィールドを Datadog の IP Address フィールドにマッピングする IP Address 列を選択します。
  8. 任意のフィールド名の再マッピングを選択します。
  9. Save をクリックします。

クエリがスケジュール実行された後、数分以内にはネットワークデバイスタグが Datadog 上に反映されます。取り込みエラーが発生した場合は、イベントエクスプローラーで表示できるイベントを通じて報告されます。

Datadog のイベントエクスプローラーで、検索クエリのスコープを source:servicenow に設定して、取り込みプロセスを監視します。

実行中の取り込みが 1 件表示されたスクリーンショット

ネットワーク デバイスのタグ付けに関するトラブルシューティング

  • querybuilder のクエリを作成または実行するユーザーが、Datadog 構成で指定されているユーザーと同一であり、かつ cmdb_query_builder_read ロールを持っていることを確認してください。
  • クエリが ServiceNow の glide.cmdb.query.max_results_limit 設定で許可される結果件数を超えていないことを確認してください。 querybuilder クエリで構成するすべての CI に ‘1’ のラベルが付いていることを確認してください。また、パーサーが重複した CI をサポートしていないため、重複 CI を作成しないようご注意ください。

制限

  • 取り込みは 1 回の実行につき 100k ホストに制限されています。
  • ネットワーク デバイスのタグ付けは SNMP デバイス に限定されます。
  • デバイスへの更新は 1 時間あたり数千件に制限されます。スケジュール間隔を選択する際にはこのことを考慮してください。

参照テーブル

ServiceNow の CI から取得した追加フィールドを使用してログやイベントを自動的にエンリッチするには Reference Tables を使用します。Reference Tables を使用すると、ホスト名などのプライマリ キーに値フィールドのセットをマッピングし、指定したキーを含むすべてのログやイベントにこれらのフィールドを自動的に追加できます。

リファレンステーブルの取り込みを有効にするには

  1. ServiceNow インスタンスで Query Builder クエリを構成します。
  2. 希望の更新間隔でクエリを実行するようにスケジュールします。
  3. クエリを保存してください。
  4. Add New Query を選択し、ドロップダウンメニューから該当するクエリを選択してください。
  5. プライマリキーを選択するドロップダウンで、プライマリキーとして使用する列名を選んでください。
    1. 任意で、このプライマリ キーを用いて Processing Pipeline を作成し、ログやイベントのエンリッチおよび相関付けを行うことができます。
  6. リファレンステーブルに名前を入力してください。
  7. Save をクリックします。

保存後まもなく、Reference Table にクエリのデータが取り込まれます。

注意事項および制限事項

  • Reference Table 名は一意でなければなりません。
  • 既存テーブルの削除およびスキーマ更新はサポートされません。

ITOM と ITSM のセットアップ

Case Management インテグレーションは、 サイトではサポートされていません。

Incident Management インテグレーションは、 サイトではサポートされていません。

テンプレート化されたモニター通知は、 サイトではサポートされていません。

モニター、Case Management、Incident Management 向けの Datadog インテグレーションを使用するには、各製品の手順に従ってください:

  1. Datadog のテンプレート化されたモニター通知の構成
  2. Datadog Case Management の構成
  3. Datadog Incident Management の構成

テンプレート化されたモニター通知の構成

注: この機能にはアプリバージョンが v2.6.0 以上であることが必要です。また、下記の手順を完了する前に Datadog 内の ServiceNow タイルの構成ページでインスタンスを追加する必要があります。

インスタンス優先度マッピングの構成

インテグレーション タイル上の ServiceNow 優先度マッピング フォーム

特定のインスタンスに対してテンプレート化されたすべての @ ハンドルに対し、Datadog はこのマッピングに従い、ServiceNow 内でモニター優先度をインパクトおよび緊急度へ自動的にマップします。

Use Instance Priority Mapping をオフに切り替えると、ServiceNow レコードでのインパクトおよび緊急度設定が無効になります。

モニターテンプレートの構成

新しい ServiceNow インテグレーション タイル

Datadog 内で @servicenow-<TEMPLATE_NAME> を使用するモニター通知の場合、Datadog 内の ServiceNow インテグレーションタイルの ITOM/ITSM タブにある新しいテンプレート作成 UI を使用して、ServiceNow 通知を作成します。

注: これはアプリバージョン 2.6.0 以上でのみ利用可能です。

カスタム ServiceNow @ ハンドルの作成 (モニター通知用)

新しい ServiceNow インテグレーション タイル上のモニター通知手順

  1. + New ボタンをクリックして新しいテンプレートを作成します。
  2. モニター通知が配信される @ ハンドル Name、Instance、Target Table を定義します。その後、Assignment Group、Business Service、User、または Unassigned のいずれかを選択してレコードに割り当てます。バージョン 2.6.0 で定義された変換マップは、ここで選択した値を用いてインシデント INC レコードを自動的に補完します。

新しいテンプレートを使用するには、モニターの説明内に @servicenow-<TEMPLATE_NAME> を追加します。

チケット ペイロードとフィールド マッピングでの変数の使用 セクションの Add Field をクリックして、ペイロードにカスタム フィールドを追加できます。

Case Management の構成

新しい ServiceNow インテグレーション タイル上の Case Management 手順

Case Management タブから

  1. Case Management 用に構成したいインスタンスを選択します。
  2. ケースを送信するテーブルを Datadog Cases ITOM または Datadog Cases ITSM から選択します。 注: デフォルトではいずれのテーブルも選択されていません。
  3. Datadog の Case Management に移動します。
  4. Create ServiceNow Incident を選択します。
  5. インスタンスおよびオプションの割り当てグループを選び、Create をクリックします。
状態とコメントを Case Management と双方向に同期

ServiceNow での編集によって Datadog の関連するケースが更新されるようにするには、x_datad_datadog.user ロールと admin ロールを持つ ServiceNow ユーザーが、ServiceNow で ITOM/ITSM Integration for Datadog アプリのインストール設定を構成する必要があります。

注: このセットアップでは、ユーザーの Application Key ではなく、Service Account Application Key を使用することが重要です。ユーザーの Application Key は、ユーザーのアカウント権限に紐付けられます。ユーザーの権限が減少したり、ユーザーが非アクティブになったりすると、ServiceNow と Datadog 間の双方向同期が停止します。 Service Account Application Key は、個々のユーザーには紐付けられないので、双方向同期がユーザーアカウントの変更によって影響を受けることはありません。

  1. 左上の All をクリックし、フィルターに ITOM/ITSM Integration for Datadog と入力し、フィルター適用後のリストに表示される Configuration リンクをクリックして、ITOM/ITSM Integration for Datadog アプリの構成設定ページに移動します。
  2. Datadog データセンターサイトを選択します。
  3. Organization Settings にある Datadog API キーを API Key フィールドに貼り付けます。
  4. Organization Settings にある Datadog Service Account Application Key を Application Key フィールドに貼り付けます。
  5. Enabled チェックボックスをチェックし、構成の変更を保存します。

注: Application Scope (右上の地球儀アイコンからアクセス可能) がGlobal ではなく、ITOM/ITSM Integration for Datadog に設定されていることを確認してください。間違ったスコープを使用すると、上記のフィールドを設定する際に権限エラーが発生する可能性があります。 Application Scope

ServiceNow の変更を Datadog に同期するための ServiceNow の構成設定

ServiceNow でインストール設定を構成した後、Datadog Case Management に戻り、インテグレーションを構成します。

相関アラートを使用して ServiceNow の値をカスタマイズする

注: この機能にはアプリ バージョン >= v2.7.0 が必要です。

相関アラートの情報を使用して ServiceNow の値を入力するために、Datadog Cases ITSM テーブルと Datadog Cases ITOM テーブルの変換マップに変換スクリプトの例 (onBefore) が含まれています。デフォルトでは、このスクリプトはコメント アウトされています。このスクリプトを有効にするには、コメントを解除し、ユース ケースに合わせて 修正してください。スクリプトで ServiceNow インシデントの値を入力するには、修正が必須です。

Incident Management の構成

アプリのインストール後、Incident Management の Integration Settings にアクセスしてセットアップを完了します。Incident Management と ServiceNow の間で同期されるフィールドの詳細については、Incident Management フィールド マッピング を参照してください。

状態、影響度、緊急度を Incident Management と双方向に同期

ServiceNow での編集によって Datadog の関連するインシデントが更新されるようにするには、x_datad_datadog.user ロールと admin ロールを持つ ServiceNow ユーザーが、ServiceNow で ITOM/ITSM Integration for Datadog アプリのインストール設定を構成する必要があります:

注: このセットアップでは、ユーザーの Application Key ではなく、Service Account Application Key を使用することが重要です。ユーザーの Application Key は、ユーザーのアカウント権限に紐付けられます。ユーザーの権限が減少したり、ユーザーが非アクティブになったりすると、ServiceNow と Datadog 間の双方向同期が停止します。 Service Account Application Key は、個々のユーザーには紐付けられないので、双方向同期がユーザーアカウントの変更によって影響を受けることはありません。

  1. 左上の All をクリックし、フィルターに ITOM/ITSM Integration for Datadog と入力し、フィルターリストに表示される Configuration リンクをクリックして、ITOM/ITSM Integration for Datadog アプリの構成設定ページに移動します。
  2. Datadog データセンターサイトを選択します。
  3. Organization Settings にある Datadog API キーを API Key フィールドに貼り付けます。
  4. Organization Settings にある Datadog Service Account Application Key を Application Key フィールドに貼り付けます。
  5. Enabled チェックボックスをチェックし、構成の変更を保存します。

注: Application Scope (右上の地球儀アイコンからアクセス可能) がGlobal ではなく、ITOM/ITSM Integration for Datadog に設定されていることを確認してください。間違ったスコープを使用すると、上記のフィールドを設定する際に権限エラーが発生する可能性があります。 Application Scope

ServiceNow でインストール設定を構成した後、Datadog Incident Management に戻り、インテグレーションを構成します。

レガシーモニター通知

Datadog で @servicenow-<INSTANCE_NAME> を使用するレガシーモニター通知の場合、ITOM/ITSM タイルの下部にある “Manage Legacy Monitor Notifications” と題されたセクションで、通知を送信する中間テーブルを選択します。

  1. 通知を構成したいインスタンスを選択し、レガシーモニター通知が書き込まれるテーブルを選択します。
  2. インテグレーションが正しくセットアップされているかを検証するには、モニターまたはイベント通知に @servicenow-<INSTANCE_NAME> を追加します。未加工のデータが中間テーブルの行に挿入され、アプリで指定されている ServiceNow テーブルに転送されます。
  3. ServiceNow で変換マップを使用して、中間テーブルへ送信されるデータの変換をカスタマイズします。
  4. Datadog 変数またはカスタム文字列を使用して、通知ペイロードをカスタマイズします。
  5. ServiceNow インシデントに優先度を設定するには、インシデント優先度のフィールド マッピング の手順に従ってください。

変換マップによるモニター通知データのカスタマイズ

Templated Monitors ITSM、Legacy Monitors ITSM および Datadog Cases ITSM テーブルは、変換マップを使用して Datadog レコードを ServiceNow インシデントに変換します。 同様に、Datadog Monitors ITOM および Datadog Cases ITOM は、Datadog レコードを ServiceNow イベントに変換します。

Templated Monitors ITOM および Templated Monitors ITSM テーブルでは、変換マップを使用して、Datadog レコードをそれぞれ ServiceNow イベントおよびインシデントに変換します。New Template UI で通知ペイロードをカスタマイズし、ServiceNow で変換マップを拡張することで、これらのテーブルの ServiceNow イベントとインシデント情報をカスタマイズすることができます。

注: Datadog Cases ITOM および Datadog Cases ITSM テーブルも同様に変換マップを使用しますが、Datadog ケースのペイロードはカスタマイズできないため、変換マップのカスタマイズは Case Management で使用することは推奨されません。変換マップのカスタマイズが推奨される唯一のケースは、相関アラートのデータを使用する場合です。この方法について詳しくは、上記を参照してください。

トラブルシューティング

ServiceNow のテーブルにイベントが表示されず、代わりに

  • Datadog インテグレーションタイルにエラーメッセージが表示される、または Error while trying to post to your ServiceNow instance 通知を受け取った場合

    • インスタンス名を入力したときに、サブドメインのみを使用したかを確認します。
    • 作成したユーザーが必要なアクセス許可を持っているかを確認します。
    • ユーザー名とパスワードが正しいことを確認します。

  • インテグレーションが構成され、アラートがトリガーされているが、チケットが作成されない場合

    • 中間テーブルにデータが挿入されるかを確認します。データが挿入される場合、問題はマッピングと変換にあります。ServiceNow の Transform Errors に移動し、マッピングとスクリプトをさらにデバッグします。
    • タイルで指定した中間テーブルを使用していることを確認します。

    ServiceNow ユーザーは、インポートテーブルにアクセスできるように、rest_service および x_datad_datadog.user ロールが必要です。インシデントテーブルまたはイベントテーブルのいずれかに直接通知を送信する従来の方法を使用している場合は、itil および evt_mgmt_integration のアクセス許可が必要です。

Datadog Case Management から ServiceNow への更新は確認できるものの、ServiceNow から Datadog への更新が確認できない場合、これは ServiceNow ITOM では想定される動作です。Case Management との双方向同期は ServiceNow ITSM のみでサポートされています。

ご不明な点は、Datadog のサポート チーム までお問い合わせください。

ナレッジベース

テンプレート化されたモニター ITXM テーブルフィールドおよび変換マップ

action
タイプ: 文字列
モニターで行われているアクション: create、update、acknowledge、resolve"
additional_information
タイプ: 文字列
ITOM 変換: additional_info
すべてのイベントの詳細を含む整形された文字列
aggreg_key
タイプ: 文字列
アラートを発出しているモニターの ID のハッシュを表す集約キー
alert_cycle_key
タイプ: 文字列
1 つのモニターのアラート サイクル (アラート → 警告 → 解決を追跡) のハッシュを表すキー。
alert_id
タイプ: 文字列
アラートを発出しているモニターの ID
alert_metric
タイプ: 文字列
ITOM 変換: metric_name
アラートのトリガーとなったメトリクス
alert_query
タイプ: 文字列
アラートのトリガーとなったクエリ
alert_scope
タイプ: 文字列
アラートのトリガーとなったスコープ
alert_status
タイプ: 文字列
アラートの現在の状態
alert_title
タイプ: 文字列
アラートの名前
alert_transition
タイプ: 文字列
ITSM 変換: (script) -> state
アラートの遷移状態: Triggered、Warn、Recovered
assignment_group_sys_id
タイプ: 参照
ITSM 変換: assignment_group
Reference Table: Group
テンプレート化されたハンドルの割り当てグループの ServiceNow sys_id
business_service_sys_id
タイプ: 参照
ITSM 変換: business_service
Reference Table: Service
テンプレート化されたハンドルのビジネス サービスの ServiceNow sys_id
custom_fields
タイプ: 文字列
JSON 変換可能な文字列として整形された、ユーザー設定のキーと値のフィールド
datadog_tags
タイプ: 文字列
アラートを発出しているモニターからの Datadog タグ
description
タイプ: 文字列
ITSM 変換: description
ITOM 変換: description
モニター アラートの概要
event_details
タイプ: 文字列
ITSM 変換: work_notes
整形されたクリック可能な Datadog へのリンクを含むイベント詳細
event_id
タイプ: 文字列
イベントの Datadog ID
event_link
タイプ: 文字列
モニター アラートから作成されたイベントへのリンク
event_msg
タイプ: 文字列
イベントからのメッセージ
event_title
タイプ: 文字列
ITSM 変換: short_description
イベントのタイトル
event_type
タイプ: 文字列
ITOM 変換: type
イベントのタイプ
hostname
タイプ: 文字列
ITSM 変換: cmdb_ci
ITOM 変換: node
影響を受けるモニターのホスト
impact
タイプ: 整数
ITSM 変換: impact
モニター優先度のユーザー定義マッピングに基づく影響度の値
logs_sample
タイプ: 文字列
関連ログのサンプル
monitor_priority
タイプ: 整数
ITOM 変換: severity
アラートを発出しているモニターの優先度を整数で表したもの
org_name
タイプ: 文字列
アラートを発出しているモニターの組織の名前
sys_created_by
タイプ: 文字列
ITSM 変換: caller_id
レコードの作成者 (通常、構成済みの ServiceNow API アカウント)
ticket_state
タイプ: 文字列
ITSM 変換: state、(script) -> close_code、(script) -> close_notes
ITOM 変換: (script) -> resolution_notes
ServiceNow レコードの状態: new または resolved
u_correlation_id
タイプ: 文字列
ITSM 変換: correlation_id
ITOM 変換: message_key
レコードを同じターゲット インシデントに結合するために使用する alert_cycle_key と aggreg_key の組み合わせ
urgency
タイプ: 整数
ITSM 変換: urgency
モニター定義の優先度に基づいて、インテグレーション タイルのユーザー定義マッピングから設定された緊急度
user_sys_id
タイプ: 参照
ITSM 変換: assigned_to
Reference Table: User
ユーザー用に渡されたテンプレート化されたハンドルから取得した sys_id

Datadog インポートホストのオートフラッシュルール

インポートセットテーブル x_datad_datadog_import_host が蓄積する行が増えすぎることを防ぐために、最後の 24 時間のデータのみを保持するオートフラッシュルールがテーブルクリーナーツールに追加されました。このコンフィギュレーション設定は、必要に応じて、フィルターナビゲーターで sys_auto_flush_list.do に移動し、x_datad_datadog_import_host テーブルのルールに入ることで変更できます。必要に応じて Age in seconds フィールドを更新できます。

インテグレーション構成設定

モニターによるインシデントの重複作成

モニターが警告ごとに新しいインシデントを作成するのではなく、同じインシデントを再オープンすることを防ぐには、モニターがシンプル アラートに設定されていないことを確認してください。メトリクスのタグを使用してグループ化することにより、モニターをマルチ アラートに変換します。こうすることで、各アラートは個別のインシデントをトリガーします。

チケットペイロードとフィールドマッピングでの変数の使用

アラートの本文やフィールドマッピングで変数を使用して、ServiceNow にイベントの詳細を挿入することができます。たとえば、タイトルと重大度を該当する ServiceNow フィールドに含めたり、ServiceNow のチケットから Datadog 内の特定のインシデントに戻るリンクを入れたりすることができます。

ServiceNow 変数入力フォーム ServiceNow 変数

従来のインシデント優先度のフィールド マッピング

注: モニターの説明の Impact と Urgency は、従来のモニター構成でのみ使用できます。テンプレート化されたモニターの場合は、インスタンス優先度のマッピングを構成してください。

ServiceNow インシデントの priority フィールドは読み取り専用で、優先度ルックアップ規則 を使用してのみ更新することができます。

ServiceNow のインシデント優先度を計算するために、モニターで Impact と Urgency を定義します。

ServiceNow 優先度のフィールド マッピング

サポート解決ワークフローの自動化

モニター ステータスが正常に戻ると、関連付けられているサポート チケットが自動的に “resolved” に変更されます。

ServiceNow Resolved

カスタムマッピングの定義

テーブルの 1 つ、例えば Datadog Monitors ITSM Tables をクリックし、レコードの一番下までスクロールすると、関連付けられている変換マップへのリンクが表示されます。

マッピングの確認

変換マップ名をクリックすると、レコードを確認できます。

ServiceNow インテグレーション

上部には、変換レコードに関する 2 つの重要なフィールド、Source table と Target table があります。

ServiceNow インテグレーション

注:

  • ソースは、選択したインポートセットテーブル (ここでは、Datadog Monitors ITSM Tables)、ターゲットは、イベントが格納される実際のインシデントテーブル (またはイベントテーブル) です。
  • フィールドマッピングは、レコードの下部にあります。いくつかの基本的なマッピングが含まれています。ここで、含めるフィールドを選択したり、形式を定義したり、ServiceNow インスタンス内のターゲットフィールドを選択したりします。

新しいフィールドマッピングの追加

New をクリックします。

ServiceNow インテグレーション

1 対 1 マッピングのソースフィールドとターゲットフィールドを選択します。

ServiceNow インテグレーション

または、Use source script チェックボックスをオンにして、変換を定義します。

ServiceNow インテグレーション

注: インテグレーションタイルのカスタムフィールドをマッピングする場合、Datadog Monitors ITSM マップと ITSM Transform マップのいずれかに次のマッピングスクリプトを使用できます。この例では、フィールド my_field がインテグレーションタイルのカスタムフィールドとして定義されています。

answer = (function transformEntry(source)
{
    var additional_info = JSON.parse(source.additional_info);
    return additional_info.my_field;
})(source);

検証

インテグレーションが正しくセットアップされているかを検証するには、モニターまたはイベント通知に @servicenow-<your-template-name> を追加します。未加工のデータが中間テーブルの行に挿入され、作成したマッピングと変換で指定されている ServiceNow テーブルに転送されます。

Incident Management フィールド マッピング

Incident ManagementServiceNow ケース テーブルServiceNow インシデント同期ステータス
タイトルTitle - 文字列Short DescriptionDatadog -> ServiceNow の一方向同期
What HappenedDescription - 文字列説明Datadog -> ServiceNow の一方向同期
状態State - 文字列状態双方向同期
DD Incident URLIncident URL - 文字列Work NotesDatadog -> ServiceNow の一方向同期
重大度Incident Urgency (整数)Urgency双方向同期
重大度Incident Impact (整数)影響双方向同期
Datadog モニターの状態ServiceNow インシデントの状態
AlertIn Progress
WarnIn Progress
OKResolved
Completed (オプションで設定にて構成)Resolved
Datadog インシデント重大度ServiceNow 緊急度ServiceNow インパクトServiceNow 優先度
SEV-1111 - クリティカル
SEV-2122 - 高
SEV-2212 - 高
SEV-3133 - 中
SEV-3223 - 中
SEV-3313 - 中
SEV-4234 - 低
SEV-4324 - 低
SEV-5 (軽微)335 - 計画中
Unknown335 - 計画中

注: Incident Management Settings で Start at SEV-0 が有効になっている場合、ServiceNow Urgency、ServiceNow Impact、ServiceNow Priority の値はどれも変わりませんが、Datadog Incident Severity は 1 つ下がります。たとえば、1 行目は Datadog インシデント重大度: SEV-0、ServiceNow 緊急度: 1、ServiceNow インパクト: 1、ServiceNow 優先度: 1 - 重大になります。

その他の参考資料