テクニカルサポートのワークフローにセッションリプレイを活用する

概要

セッションリプレイを使用することで、テクニカルソリューションとサポートチームが顧客の問題をより適切にトラブルシューティングできるようになります。RUM とセッションリプレイを使用すると、特定のユーザーセッションを見つけ、ユーザージャーニーを観察し、開発者ツールにアクセスしてイベント、ログ、エラー、および属性を確認することができます。

このガイドでは、組織がワークフローを複製し、ソリューションチームがワークフローにインテグレーションするための資産として使用できるワークフローを説明しています。

Shopist アプリケーションにおけるユーザーセッションのセッションリプレイ記録

ユーザーの問題を評価する

ある顧客が Datadog を使用して問題に遭遇したと仮定します。テクニカルソリューションチームは、Zendesk や ServiceNow などのサポートソリューションを使用して、この顧客が Synthetic のマルチステップ API テストを更新または保存できないことを報告すると、チケットを作成することができます。

チームは、顧客のテストが更新または保存されないことの追加コンテキストを提供する可能性がある顧客からより多くの情報 (特定のテスト ID およびブラウザ開発ツールを開いた画面の記録など) を要求する場合があります。コンソールエラーが記録されていない場合、チームはマルチステップ API テストの問題を調査するためのヒントを得られません。

テクニカルソリューションズチームは、次のような質問を理解しようとすることがあります。

  • 顧客が経験している正確なエラーは何か？
  • 特定の問題を示唆するアプリ内通知 (コンソールエラーやエラーメッセージなど) を顧客が見ているか？
  • 顧客はどのボタンをどのような順序でクリックしたのか？顧客がボタンをクリックする前に、予期せぬアクションが発生しなかったか？

根本原因の調査

もし、Datadog で顧客のユーザージャーニーを表示し、関連するバックエンドリクエストを確認する方法があれば、技術ソリューションチームはこの問題の原因についてより良く理解することができます。

RUM ビューアクションに関連する APM スタックトレース

APM インテグレーションを使用すると、Web アプリケーションからのリクエストと対応するバックエンドトレースを接続して、RUM イベントから APM トレースデータにアクセスし、Errors タブでバックエンドエラーを明らかにすることができます。

詳しくは、RUM とトレースの接続をご覧ください。

セッションリプレイでユーザーセッションを見る

テクニカルソリューションチームは、Zendesk のようなサポートプラットフォームと、RUM & セッションリプレイのような Datadog 製品を接続する内部ツールを持っている場合があります。例えば、Zendesk のコンテキストリンクから RUM エクスプローラーにリダイレクトし、検索クエリにユーザー ID を自動入力することが可能です。イベントリストから個々のユーザーセッションにフィルターをかけることができます。

テクニカルソリューションチームは、セッションリプレイを使用して Datadog のユーザージャーニーのレプリカを表示し、ブラウザ開発ツールを使用してフロントエンドに表示される可能性のある追加のエラーにアクセスすることができます。フロントエンドのエラーとバックエンドのトレースにアクセスすることで、テクニカルソリューションチームは、RUM & セッションリプレイと APM インテグレーションを使用して、顧客の問題のトラブルシューティングを支援する権限を与えられます。

リプレイ記録のあるユーザーセッションをクリックし、Datadog プラットフォーム上でのユーザーの行動を観測することができます。セッションリプレイを使用することで、対応する RUM イベントを見つけ、マルチステップ API テストを保存するための特定の click アクションを特定することができます。UI で Save をクリックすると、バックエンドの呼び出しがトリガーされ、テストの構成が保存されます。

バックエンドのトレースからエラーを発見

マルチステップ API テストの APM トレースでエラーを調査していると、テクニカルソリューションチームは ​​https://properties.steps.items.properties.name/ 構成の maxLength に関連する APIInvalidInputError に遭遇することがあり、これがテスト保存失敗の根本原因であるように思われます。

RUM ビューアクションに関連する APM スタックトレース

マルチステップ API テストが、ステップ名の文字数制限のために保存されませんでした。

ユーザーの問題を解決する

この顧客の問題を解決するために、テクニカルソリューションチームは、テストを保存できない場合のコンテキストヘルプを備えたマルチステップ API テストワークフローの更新を製品チームに要求することができます。

また、Frontend チームには、テストステップ名の最大文字数制限を超えた場合にユーザーに通知されるように、UI にエラーメッセージを実装することも推奨されるかもしれません。

その他の参考資料

お役に立つドキュメント、リンクや記事:

RUM と APM トレースとの接続方法についてドキュメント more more セッションリプレイについてドキュメント more more ブラウザ開発ツールについてドキュメント more more