Présentation

Le routage d’appel en direct connecte les appels téléphoniques à votre équipe On-Call. Lorsqu’une personne appelle votre numéro dédié, le système traite l’appel selon votre configuration.

Datadog On-Call prend en charge deux types de routage :

• Routage d’appel direct : connecte l’appelant à un intervenant actif, en suivant la politique d’escalade de l’équipe On-Call. Permet une coordination en temps réel lors d’incidents critiques.
• Routage de messagerie vocale : invite l’appelant à laisser un message vocal, puis convertit le message vocal en une Page pour l’équipe On-Call. Utile pour les appelants non techniques ou les fournisseurs tiers qui doivent signaler des problèmes sans conversation en direct.

Configuration

Paramètres de routage de base

Chaque itinéraire d’appel en direct comprend :

• Nom : une étiquette descriptive, telle que “Production Incidents” ou “Security Escalations”.
• Numéro de téléphone : le numéro dédié provisionné par Datadog pour cet itinéraire.
• Code de région : la région géographique du numéro de téléphone (par exemple, US pour les États-Unis).
• Statut actif : indique si l’itinéraire accepte les appels.
• Type de routage : comment les appels sont traités (voir Types de routage).

Options du clavier

Les options du clavier proposent aux appelants un menu lorsqu’ils composent votre numéro de routage.

Vous pouvez configurer jusqu’à neuf options par itinéraire. Chaque option associe une touche (1-9) à une équipe On-Call et déclenche le processus de paging de cette équipe. Pour améliorer l’ergonomie :

• Utilisez l’option 1 pour l’équipe d’astreinte ou le chemin d’escalade le plus critique.
• Regroupez les équipes associées sous des touches adjacentes.
• Soyez concis et clair dans les invites du menu.

Types de routage

Datadog On-Call prend en charge deux types de routage : le routage d’appel direct et le routage de messagerie vocale.

Routage d’appel direct

Dans le routage d’appel direct, le système suit la politique d’escalade de l’équipe On-Call pour connecter l’appelant au premier intervenant disponible.

Les intervenants doivent avoir des numéros de téléphone valides prenant en charge les notifications vocales dans leur profil ; On-Call ignore les intervenants qui n’en ont pas.

Les intervenants disposent alors des options suivantes :

• Appuyez sur 1 pour accuser réception de l’appel.
• Appuyez sur 2 pour l’escalader.
• Appuyez sur 3 pour le résoudre.

Logique d’escalade

Pour le routage direct des appels, l’escalade se déroule comme suit :

• Plusieurs intervenants au même niveau : Tous les intervenants sont appelés simultanément. Le premier à répondre est mis en relation.
• L’intervenant rejette un appel : Le système escalade immédiatement vers l’intervenant suivant.
• L’intervenant n’a pas de numéro de téléphone : Le système ignore cet intervenant.
• Un seul niveau d’escalade est défini : Si l’intervenant est injoignable, l’appelant est informé que personne n’est disponible et l’appel se termine.
• Aucun intervenant n’a de numéro de téléphone valide : L’appelant est informé que personne n’est disponible et l’appel se termine.

Bonnes pratiques

• Utilisez des politiques d’escalade à plusieurs niveaux pour éviter les appels perdus.
• Ajoutez plusieurs intervenants aux niveaux critiques pour assurer la redondance.
• Testez régulièrement votre configuration de routage :
  • Testez chaque option du clavier pour vérifier qu’elle dirige vers la bonne équipe d’astreinte.
  • Simulez le comportement d’escalade en rejetant ou en ne répondant pas à un appel.
  • Vérifiez que les numéros de téléphone des intervenants sont valides, joignables et configurés avec les paramètres de messagerie vocale appropriés.
  • Vérifiez que les appels sont correctement connectés aux intervenants disponibles.

Routage de messagerie vocale

Dans le routage de messagerie vocale, les appelants sont invités à laisser un message vocal.

Bonnes pratiques

• Confirmez que les membres de l’équipe ont configuré leurs préférences de notification pour recevoir des Pages.
• Testez régulièrement votre configuration de routage :
  • Testez chaque option du clavier pour vérifier qu’elle dirige vers la bonne équipe d’astreinte.
  • Confirmez que les enregistrements de la messagerie vocale sont correctement capturés.
  • Vérifiez que les Pages sont créées et envoyées aux bons membres de l’équipe.

Dépannage

Problèmes d’itinéraire

Si votre itinéraire n’accepte pas les appels :

• Confirmez que l’itinéraire est défini sur actif.
• Confirmez que le provisionnement est terminé. Si le provisionnement est toujours en cours, contactez Datadog Support.
• Vérifiez que le numéro de téléphone est correctement configuré pour cet itinéraire.

Problèmes de clavier

Si une option du clavier ne dirige pas correctement les appels :

• Confirmez que chaque option du clavier est liée à une équipe On-Call valide.
• Testez chaque option individuellement en composant l’itinéraire et en appuyant sur la touche correspondante.
• Vérifiez que votre système téléphonique prend en charge la saisie DTMF (tonalité), car certains systèmes VoIP la désactivent par défaut.

Routage direct des appels : les appels ne se connectent pas ou aucune Page n’est créée

Si les appels n’atteignent pas un intervenant ou si aucune Page n’est créée :

• Confirmez que l’équipe On-Call dispose d’une politique d’escalade active avec au moins un niveau d’escalade défini.
• Vérifiez que tous les intervenants de la politique d’escalade ont un numéro de téléphone valide dans leur profil. On-Call ignore les intervenants sans numéro de téléphone.
• Vérifiez que le numéro de téléphone de chaque intervenant prend en charge les notifications vocales, qu’il est joignable et qu’il n’est ni bloqué ni transféré vers une destination indisponible.

Routage de messagerie vocale : la messagerie vocale ne se convertit pas en Page

Si un message vocal est laissé mais qu’aucune Page n’est créée :

• Confirmez que le type de routage de l’itinéraire est défini sur Routage de messagerie vocale, et non sur Routage d’appel direct.
• Vérifiez que l’équipe On-Call affectée à l’itinéraire dispose d’une politique d’escalade active.
• Confirmez que les membres de l’équipe ont configuré leurs préférences de notification pour recevoir des Pages.
• Vérifiez que l’enregistrement du message vocal s’est terminé avec succès. Les appelants qui raccrochent avant le bip peuvent ne pas laisser d’enregistrement que le système est en mesure de traiter.